Assisterende butikksjef Annika Sveen og butikksjef Erik Kristiansen i Extra Lørenfallet har klatret opp til 12. plass i kundetilfredshet blant Coops rundt 577 Extra-butikker.

Arne Kongsnes

Suksess med nye kundemålinger for Coop

Coop totalrenoverte sine løpende kundemålinger. Nå har svarprosenten steget fra 4 prosent til nesten 14.

Arne Kongsnes

Publisert 12.12.2024 - 09:14 Sist oppdatert 12.12.2024 - 10:09

Butikksjef Erik Kristiansen i Extra Lørenfallet i Sørum påRomerike har de siste fire årene styrt 12 ansatte og et salgsareal på rundt 850kvadratmeter. Konkurrenten Kiwi er bare 150 meter unna og åpnet likeetter at Extra Lørenfallet ble omprofilert fra Rimi i 2016.

«Kunden først» er den øverste ledestjernen vår

Bjørn F. Sørland, leder Coops driftsstøtte

Extra Lørenfallet er kåret til regionens beste hvert årsiden 2020, og håper på den femte strake i år. Coops løpende kundemålinger(LKM) viser at butikken er nummer 12 på landsbasis blant 577 Extra-butikker.

Kjempeviktige målinger

– LKM er kjempeviktig. De mest positive tilbakemeldingenefrakundene får vi på hjelpsomme og smilende ansatte, sier Kristiansen.

Alle i butikken har tilgang til å se tilbakemeldinger forsin butikk eller for et bredere spekter av butikker.

Kristiansen sjonglerer jobben som butikksjef med vikariatsom distriktssjef for 11 butikker i region Extra Øst, en jobb 35-åringenovertar på permanent basis fra nyttår. Da overtar dagens assisterendebutikksjef Annika Sveen som butikksjef.

Kristiansen peker på at det beste er at noen avtilbakemeldingene fra kundene kan løses med en gang, enten det gjelder mangelpå frukt, lite brød eller at det er vel trangt i butikken.

– Da kan jeg ta meg en kjapp runde og se hva vi kan gjøre.Så er det jo stas når kunden faktisk opplever at vi har gjort noe med tilbakemeldingen.

Han har også brukt kundeklager på en utslitt brødskjærer ogen dårlig pantemaskin som argumenter i investeringssøknader. De ble innvilget.

Bjørn F. Sørland er leder for driftsstøtte i Coop.

Full renovering

Coop har brukt LKM siden 2014. Etter en full renovering avtjenesten, der alle detaljer i spørsmålsstillingen ble nøye gjennomgått oguklarheter luket ut, ble den nye løsningen (levert av Medallia) tatt i bruk vedpåsketider i fjor.

– «Kunden først» er den øverste ledestjernen i strategienvår. LKM er verktøyet og måleinstrumentet vi bruker til å følge dette opp. Deter derfor blant de aller viktigste verktøyene vi har i butikk, forteller BjørnF. Sørland, leder for driftsstøtte i Coop.

Resultatene taler for seg:

Andelen som svarer påmeldingene Coop sender ut, er økt fra 4 prosent til nesten 14.
Langt færre e-poster sendes ut og de kan sendes ut myeraskere etter kundebesøket, så lenge det er innenfor personregelverket (GPDR).
I år forventes det rundt 400.000 unike svar. Svarene eranonyme, og det mener Coop gir ærligere svar.

Fornyet også skalaen

Vurderingsskalaen i e-posten kundene mottar, går fra 1 til7. Gir kunden en score mellom 1 og 3, utløser det ekstraspørsmål omkundeservice, renhold, ryddighet, ventetid i kasse, frukt & grønt, brød,utsolgt og tilbud og pris.

Coop la ned mye arbeid i å finne den optimale skalaen ogendte altså på 1-7:

Svarer kundene mellom 1 og 3, utløser det nye spørsmål.

– 4 er midt i. Nordmenn kan ofte svare 6, ikke 7, når de erveldig fornøyde, så 6 eller 7 ansees som en fornøyd kunde, mens 5 oppfattes somlitt fornøyd, 4 som nøytralt og 1-3 er misfornøyd.

Nå jobber Coop med å videreutvikle LKM ytterligere.Driftsstøttesjefen ser for seg en måte å vise kundene hvilke tiltak butikkenhar gjort etter tilbakemeldinger fra kundene. Sørland drømmer om digitale skjermeri butikken der kundene kan følge med på dette.